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臻品质 真服务 体验东风雪铁龙品牌全新服务承诺

來源:本站 時間:2019/11/11 浏覽量:50

作爲中國人最熟悉的法系品牌之一,誕生于1919年的雪鐵龍品牌在今年迎來了自己的“百歲生日”。憑借著大膽創新設計風格和領先的舒適,雪鐵龍在全世界範圍內已成爲擁有最多收藏家的汽車品牌之一。

目前,雪鐵龍品牌在全球推進360°戰略,致力于從産品、服務、客戶體驗,360°打造行業舒適標杆。在今年9月的成都車展上,東風雪鐵龍推出了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾,對行業三包進行全面升級,力求爲客戶帶來更舒適的用車體驗。在通過2個月的區域試點之後,從11月起,“家一樣的關懷”2.0在全國範圍內開展試運行。此次,東風雪鐵龍通過組織媒體前往武漢神龍鴻泰樣板店,全面展示了東風雪鐵龍升級後的服務,以及服務背後的“基石”。

落实八项承诺 全面升级客户权益

4S店作爲展示品牌服務的窗口,無疑是最能體現品牌全新服務承諾的場所,此次活動我們來到了東風雪鐵龍的大本營——武漢,實地考察品牌全新服務承諾的落實情況。

此次参观的地点彩神彩票手机版鸿泰样板店是武汉十里汽车长廊的第一家国际标准的东风雪铁龙4S店,创立至今已有23年历史,连续10年蝉联雪铁龙单品牌全球销量第一。2017年为更好的服务客户,样板站进行了全新的改造,全新改造后的展厅无时不刻的体现法系品牌最求舒适、个性、乐观的品牌元素。而 “家一样的关怀2.0”承诺进一步的诠释了品牌对客户至上理念。

一踏入展厅,扑面而来的是浪漫舒适的法式氛围。全新品牌形象店理念源自国际A展 Lamaison区域,寓意为“浪漫舒适的家”,同时也延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念,力求为大众打造出一个完美舒适的空间。新展厅内外充满时尚年轻的格调,欧系原木风设计,色彩纯净,温和,让人感觉温馨。舒适life style 风格背光海报,高清室内大屏、中央功能区+ 360°环绕式展车摆放。家具使用了特有的法式马卡龙配色,活泼跳跃的亮色点缀,使得整个空间明明亮了许多,同时也让真个展厅看起来更时尚、年轻。“雪铁龙之家”品牌文化墙以及“安德烈”咖啡吧的独特性运用更彰显了百年雪铁龙的品牌调性。与此同时,本次改造在展厅布局、物料摆放等方面时刻注重以客户为中心,带给客户高水准的服务品质,时尚温馨。将数媒展示深入融合,使客户真正享受到“全方位、高质量”的尊享体验。

 

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步入售後服務大廳,品牌的8項承諾規定都已以顯性化的方式呈現給客戶,每位進入4S店的顧客都能一眼了解到品牌對于顧客的全新承諾。在維修預檢區,每一位客戶都能夠得到服務顧問1對1的服務,所有的維修項目我們都會通過服務顧問預檢、專家技師精檢盡可能全面的將車輛維修項目整理出來並明確告知客戶維修內容及項目費用,如果在維修過程中發現新增問題也將在獲得客戶確認後方可以實施。

 

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客户车辆发生故障除了希望能够了解故障原因更希望能够得到尽快的有效的处理,为此彩神彩票手机版鸿泰根据总部8项承诺要求提升维修效率。目前通过样板站精益化管理的改善基础保养的时间不会超过90分钟,出租车的保养时间不超过36分钟。服务不仅要快而且更需要保证维修质量,为此品牌承诺的三级质量检查尤为重要,维修技师自检.、 班组长互检和质检员终检,签字确认,盖具三级质检章。在维修结束后,对于旧件,4S店将主动向消费者展示,以确保服务真实有效。

 

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除了維修質量及效率,消費者最爲關心的格在服務大廳的顯眼位置均有價格明示牌讓客戶消費明明白白清清楚楚,如果實際的消費價格超出標牌價格,將給予消費者3倍的賠償。

此外,如果消費者的車輛修理時間超過4天,4S店將對消費者提供代步車或者津貼,相較于行業5天以上才提供代步車的要求,東風雪鐵龍的標准無疑更進一步。而用戶凡是在使用過程中遇到任何故障、險情,4S店的24銷售救援熱線始終暢通,這雖然對4S店的服務水平提出了很高的要求,但切實的打消了消費者的後顧之憂。

對于汽車商品來說,購車只是短暫的一個決定,而真正陪伴消費者多年的,卻是售後服務。用武漢鴻泰4S店負責人的一句話來說:服務沒有盡頭、我們唯有不斷提升自身能力,才能夠立足于激烈的競爭之中!

承诺源自信息 信心源自品质

作爲“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾的承諾之一,東風雪鐵龍開業界先河,率先提出了“7天可退換”的品牌承諾,體現出東風雪鐵龍對于自身産品的百分百自信。此次探訪活動邀請了來自神龍的兩位産品質量體系的專家,從試驗驗證和材質用料兩個角度告訴了我們東風雪鐵龍緣何敢于成爲行業內首個“吃螃蟹”的品牌。

 

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爲了覆蓋一輛汽車整個生命周期內的各種工況,東風雪鐵龍設計了1100多項主機廠試驗,這其中包含了439項整車試驗。同時,東風雪鐵龍還對一台車在不同生命周期的可靠性提出目標,要求達到新車無任何故障、3年如新、7年內無耐久性/可靠性風險、15年內無安全風險的標准。

在試驗車的投入上,東風雪鐵龍也是“不惜血本”。以2018年爲例,申請的試驗車牌照就超過800個;一個全新項目,僅單一項“捉蟲試驗”投入的車輛就超過100台。以全球投放的愛麗舍車型爲例,當年全球測試的總裏程就達到600萬公裏,其中在中國的行駛裏程超過200萬公裏,單項投入超過800萬。人力投入上,爲了最大程度貼近實際情況,捉蟲試驗的駕駛員既有專業駕駛員,也有非專業駕駛員,而且男女駕駛員比例還有要求,盡可能覆蓋各種駕駛人員群體。

 

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爲了提升産品長期使用後的可靠性,東風雪鐵龍設定了遠高于業界平均水平的試驗標准。像車門開閉、車窗升降裝置、行李廂、雨刮機構等部件的耐久試驗,東風雪鐵龍設計的試驗次數是行業平均水平的1.5-2倍。同樣的車門開閉耐久試驗,東風雪鐵龍要進行10萬次,而行業平均水平爲5萬次。作爲日常使用來說,一扇門按每天開關10次計算,10年開閉次數不到4萬次,而東風雪鐵龍設計的10萬次標准,可以說遠遠超出絕大多數用戶的實際使用情況。

海量的試驗之外,在用料上,東風雪鐵龍同樣追求安全環保。優質的材料會給到車輛在安全、健康、環保等多方面的加成。然而限于成本,許多品牌都會優先在一眼可見的地方用上好的材料。而實際上,“看不見的地方”的材料水平才是真正衡量一家企業“良心”的地方。

爲了提升車輛安全性,東風雪鐵龍的車輛在車身關鍵部位使用俗稱航母級材料的1500MPa級熱成型材料。其每平方厘米的面積上可承受15噸的力,相當于打造潛艇材料的強度水平,用以保證車身強度和剛度,達到車輛被動安全性能,並達到有效的輕量化效果,從而節能減排。

以天逸爲例,該車有24個關鍵部位零部件使用1500MPa熱成型鋼板,而一般同級別競爭對手除立柱以外均很少使用這個級別的材料。此外,天逸高強度鋼的應用大于65%,遠遠超過競爭對手車輛。這些材料的大面積應用,確保了東風雪鐵龍品牌的車輛的全方位安全性能。

 

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近年来,车辆内饰材料质量成为消费者热议的话题,越来越多人认识到车内材料所产生的可挥发性有机物VOC对于人们身体健康的影响。为了降低车内空气中的VOC含量,东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料,在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范,使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%,但能有效降低甲醛含量。

 

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正如現場專家所講的那樣“所有的高性能安全材料、環保材料的應用,都會導致我們産品成本的增加,但即使這樣,在我們的産品開發設計要求中,仍然初心不改,堅持使用這些良心的材料。“也許,正是這些看不見處不妥協的品質,才真切的折射出雪鐵龍作爲一個百年車企的責任與擔當!

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